湖南桂东农商银行在改善民生中助老“用新”又“用心”
“来这里办业务，让我感受到了来自家人的温暖。”年过七旬的陈翠芝奶奶是湖南桂东农商银行沤江支行的一名铁杆“粉丝”，每个月她都会通过支行网点的综合柜台把省下来的养老金存成定期，顺便再约上几个老姊妹在这里坐着惬意地聊聊天，将原本枯燥的等候过程变成快乐的“消遣时光”。
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面对滚滚而来的“银发浪潮”，如何进一步破解老年人获取金融与非金融服务的共性问题，成为银行同业面临的重要课题。在湖南省联社党委和郴州办事处党组的指引下，桂东农商银行正不断探索提升助老适老服务能力，积极聚焦金融赋能，助力民生服务，使“银发族”的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。
网点办出了“一家人相聚”的味道
“进行适老改造之后，我们网点发生了很大变化。”桂东农商银行清泉支行行长胡广说，过去的天花板换成仿天光质感的柔和透光膜，座椅从传统“硬座”改造为支撑力更强的加长款沙发，坐式智能柜台有了，免播直通电话有了，无障碍卫生间有了，门前的台阶也增设了无障碍坡道，网点里欢声笑语，暖意融融。“以‘桂东老友相聚’为主题的软硬件改造让老年人有了‘家’的感觉。”胡广说。
该行专设老年人服务窗口，摆放老花镜，对不会使用自助机具、填写开户申请的老人全程提供“一对一”服务……
从进门取号，到引导分流，再到窗口服务，全程都有工作人员手把手协助老年人使用设备、办理业务。
专业化的硬件改造与有温度的服务背后，是金融适老化工作的日趋细化。桂东农商银行市场拓展部总经理钟振江表示，该行已将养老金融服务嵌入整体组织构架，在总行设置养老金融服务团队、在支行设置养老服务专岗，以专业设备、专属服务、专门流程、专项经营打造“四专”特色。
为进一步提升网点为老服务水平，桂东农商银行加强厅堂服务管理，灵活安排弹性排班，为集中办理社保业务的老年客户提供服务。开展厅堂内外营销活动，为客户提供开卡、激活社保卡、存贷款业务拓展等服务，精细化升级老年客户金融关怀服务。
“我们老年人很重视感受，所以我特别喜欢桂东农商银行全程化贴心的金融服务。”和陈奶奶一样常到网点“打卡”的胡阿姨说，“现在来网点不仅仅办业务，还可以到小屋聊天喝茶、参加活动、了解自己的身体状况，不要太舒服哦!”
以桂东农商银行营业部为代表，“老年人友好型网点”在桂东不断“开花”。截至目前，桂东农商银行已创建敬老服务网点15家，无障碍环境建设网点6家。
以金融力量赋予老人专属陪伴
党的二十大对新时期的养老服务提出了更高要求。在桂东的各个区域，桂东农商银行金融服务老年客群的触角在不断延伸。
从2019年开始，每逢重要佳节，桂东农商银行“四叶草”志愿军都会走进辖内社区及敬老院，带上一句问候、一份礼物、一个拥抱和一台准备很久的节目，陪伴他们度过一个温暖、欢乐、祥和的美好佳节。四年多的陪伴，老人们记住了很多志愿者的名字，志愿者们也能够清楚记得李丽生奶奶爱吃馄饨、刘国强爷爷喜欢下象棋、黄莲云奶奶喜欢聊天、郭垂达爷爷喜欢听相声……每一次志愿者都会尽自己最大的努力满足每一位爷爷奶奶的要求，看着老人们开心的笑脸，志愿者们也感受到了极大的满足。
桂东农商银行积极建立健全老年客户服务机制，从“通行便利化、办事快捷化、设施暖心化、服务品质化”等方面强化服务手段创新，丰富服务产品，增强服务内涵，简化业务流程，提高服务的便捷性和效率性，增强老年客户归属感，不断提升老年客户对桂东农商银行的服务满意度，为老年及弱势群体提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，让窗口服务更有温度。越来越多的老年居民有望在“家门口”享受到桂东农商银行专属的金融服务。
打造“浓情蜜意”金融适老服务品牌
桂东农商银行不断从专属窗口、便民设施、延伸服务等多方面细化老年客户服务内容。通过“走基层”“听民声”活动，梳理敬老服务工作措施，形成《敬老热点知识系列问答》，设计印制《适老服务手册》，破解老年客户服务痛点、难点。积极开展“情系银发，温暖同行”“银发体验官”等主题特色活动，构建“网点-老年人-社区”的生态服务圈和金融闭环。目前，该行形成以5家支行养老服务示范网点为标杆、15家敬老服务网点成体系、15家营业网点适老服务为标配的多层次老年客群服务机制。
为进一步增添适老服务“暖意”，桂东农商银行联合在城社区村支两委积极开展“关爱老人 弘扬孝文化”暖心活动，到桂东县沤江镇东华社区、金田社区、罗霄社区以及琴山社区走访慰问，为六十岁以上的老人们送去米、油等慰问品，并致上“给老年朋友的一封慰问信”，以实际行动向老人们表达新春的祝福和良好的祝愿。
活动中，志愿者们身穿红马甲，满怀着爱心，每到一户，都向老人们热情地问候，与他们拉家常，详细了解他们的身体、生活、饮食等方面情况，并鼓励他们多多活动，保持身体健康、心情舒畅。
桂东农商银行党委书记祝胜斌向老人们介绍农商银行的发展情况和金融服务，在更好地提升老年人金融服务水平方面认真听取意见和建议，并表示对于腿脚不便，不能到网点办理业务的老人，积极提供上门服务，让老人舒心、安心、放心地享受普惠金融的便捷服务。
在活动中，祝胜斌指出，老年人是社会和家庭的宝贵财富。老人的健康长寿是家庭之福、社会之福，老人过去为家庭、为社会奉献了青春热血，做出了重要贡献，应该得到全社会的关心和爱护。他表示，要始终大力弘扬孝亲敬老传统美德，持续提升金融服务质量，助力全县养老服务水平进一步优化，让老年人过上更加美好幸福的生活。
老人感受来自桂东农商银行的温暖越来越浓厚，网点内的笑声越来越多，“家门口”的服务“用新”又“用心”，这些变化已是许多桂东老人的切身体会。
今后，桂东农商银行将更加深入研究和把握老年客群的实际需求以及在运用智能技术方面遇到的实际困难，积极开展“耐心”“暖心”“齐心”“贴心”“用心”等“五心”服务，用心、用力、用情，传递农商银行“温度”，更有针对性地提升适老金融服务水平，不断从优秀传统文化中汲取精华，将“大德孝为本，百善孝为先”的孝道文化与“为百姓做实事，以服务换真心”的企业服务理念有机融合，倡导对待老年客户群体就像对待自己家人一样的“孝悌”服务理念。努力提高老年人金融服务的获得感、幸福感和安全感。(胡湘佳)
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