2022保险服务质量指数发布|滚动
□本报记者 朱艳霞
(资料图片)
为进一步推动保险业提升服务质量，中国银行保险信息技术管理有限公司（以下简称“中国银保信”）编制并连续发布2021年上半年、2021年度、2022年上半年及2022年度保险服务质量指数（以下简称“指数”）。4月21日发布的2022年度指数结果显示，共有18家公司指数超90，其中财产险公司9家，人身险公司9家；3家公司指数低于60，其中财产险公司2家，人身险公司1家。
中国银保信表示，自首期指数发布以来，相关保险公司参考指数表现情况，分析研判服务水平、定位服务薄弱环节，进一步贯彻落实国家金融监管部门关于消费者权益保护的一系列政策方针，持续提升服务质量，从行业整体来看，指数和大部分指标呈现稳中有进态势。
3公司指数低于60
指数依托保险业车险信息平台、保单登记管理信息平台等归集的保险公司清单级业务数据，从消费者视角出发，在服务便捷性、服务获得感、服务认可度、服务持续改善性等4个维度下设置案均出险支付周期、理赔获赔率、退保率等7个定量指标，通过基础数据提取、指标得分计算、权重计算、计算结果验证等步骤形成指数结果，全程实现客观量化。
2022年度指数编制对象为截至2022年12月31日开业满两个会计年度的财产险公司及人身险公司法人机构，养老险公司、农险公司、再保险公司、保险集团公司等类型的险企暂不纳入编制范围，并根据保险公司接受监管措施等情况对纳入的公司范围进行动态调整。指数选取险种为与保险消费者关系密切且覆盖范围较大的财产险公司的车险业务，以及人身险公司的寿险、意外险、健康险业务。
整体上看，2022年度财产险业务指数为90.49，人身险业务指数为85.28，较2021年均有所提升。
具体来看，2022年度，财产险公司中，太平洋产险、平安产险、人保财险、利宝保险、大地保险、中航安盟保险、太平财险、中华财险、合众财险等9家公司指数均高于90；三井住友海上（中国）、长江财险指数均低于60，分别为55.98和50.55。
2022年度，人身险公司中，太平洋寿险、中国人寿寿险、友邦人寿、安联人寿、交银人寿、财信吉祥人寿、太平人寿、泰康人寿、中信保诚人寿等9家公司指数均高于90；汇丰人寿的人身险业务指数低于60，为50.24。
3原因导致指数波动
从业务实际来看，指数结果受经济形势、行业整体发展态势等宏观因素和保险公司服务能力、发展战略、经营策略等微观因素影响。
中国银保信表示，部分保险公司指数表现产生波动的原因主要有三方面：一是部分公司规模较小、分支机构少，区域性特征明显，容易受到所处环境变化的影响；二是指数结果体现的是各保险公司之间的相对情况，当其他保险公司改进较为明显、指数表现提升较快时，未改进或改进较少的公司可能会出现下降；三是指数表征的是保险公司的综合服务能力，如果某家公司存在较为明显的服务短板，指数表现就会受到影响。
保险公司应如何用好指数提升服务水平？中国银保信表示，每期指数发布后，均会组织开展专项调研、座谈交流、问题答疑等多层次多形式的活动，提出改进完善建议，帮助保险公司提升服务水平。
例如，2022年上半年指数发布后进行的调研结果显示，表现较好或持续改善的保险公司有以下几个共同点：一是坚持高质量发展理念不动摇，更加注重量的合理增长和质的有效提升，以智能投保、核保、理赔等数字化工具提升客户体验；二是管理层高度重视服务，统筹推进保险服务提升各项工作，注重全面性和系统性，避免出现“头痛医头，脚痛医脚”问题；三是针对指数相关指标反映出来的服务薄弱环节建立长效机制，将指数结果作为参考应用到公司经营管理中。
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